Đổi mới cách nghĩ, cách làm

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Bộ trưởng Bộ Y tế khẳng định, với việc đổi mới từ cách nghĩ, cách làm đến cách kiểm tra với phương châm “lấy người bệnh làm trung tâm phục vụ”, chất lượng khám chữa bệnh trong thời gian gần đây đã có sự tiến bộ rõ rệt. Nhiều bệnh viện đã thực hiện thành công kỹ thuật khó, tiên tiến trên thế giới, lần đầu tiên thực hiện ghép phổi và triển khai thường quy ghép tim, gan, thận, tủy... Mạng lưới bệnh viện vệ tinh được mở rộng, chuyển giao gần 2.000 kỹ thuật cao cho các bệnh tuyến dưới, giảm quá tải cho các bệnh viện tuyến trung ương. Bộ mặt chung của nhiều bệnh viện đã thay đổi, chỉ dẫn, đón tiếp tốt hơn, môi trường bệnh viện đang xanh hơn, nhà vệ sinh, cảnh quan sạch hơn, đẹp hơn.

“Trung bình các bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế đã đạt mức 3,49/5 và kết quả đánh giá năm 2018 đã có một số bệnh viện đã có bước tiến vượt bậc đạt mức 4/5. Kết quả khảo sát cho thấy có sự gia tăng đáng kể về tỷ lệ hài lòng của người bệnh, đạt khoảng 80% ở các loại khảo sát khác nhau”- Bộ trưởng Bộ Y tế cho biết.

Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế đạt khoảng 80%

Cục trưởng Cục Quản lý khám, chữa bệnh, Bộ Y tế Lương Ngọc Khuê chia sẻ, kết quả khảo sát hài lòng người bệnh sau 1 năm với trên 1 triệu phiếu khảo sát, cho thấy, tỷ lệ hài lòng của người bệnh nội trú đạt 75,6%, người bệnh ngoại trú đạt 66,3%. Hiện nay, đã có 37/39 bệnh viện tuyến trung ương ký cam kết không để người bệnh nằm ghép trong 24 - 48 giờ kể từ khi nhập viện.

Không chỉ tổ chức đợt khảo sát sự hài lòng dựa trên phiếu phản hồi của người bệnh và người nhà bệnh nhân đối với các dịch vụ của các cơ sở y tế, ngành y tế còn tổ chức khảo sát qua điện thoại khi người bệnh đã kết thúc quá trình điều trị, nên không sợ bị chi phối, xung đột lợi ích như trong quá trình khám, chữa bệnh. Cuộc gọi khảo sát này do Tổ chức Sáng kiến Việt Nam thực hiện, ghi âm, nên bảo đảm tính trung thực, nghiêm túc. Kết quả khảo sát đối với 3.000 người bệnh cũng cho thấy tỷ lệ hài lòng đạt 79,6%.

Nhiều địa phương cũng tiến hành khảo sát, đổi mới hình thức đánh giá nhằm bảo đảm tính khách quan như lắp đặt hệ thống ki ốt với các màn hình điện tử có cài đặt phần mềm đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Phần mềm đánh giá với nhiều tiêu chí cả về khâu đón tiếp, thời gian khám bệnh, thủ tục thanh toán, nhà vệ sinh, môi trường bệnh viện, chỗ gửi xe, thái độ phục vụ người bệnh, chất lượng khám, chữa bệnh… Tại mỗi tiêu chí sẽ có hai nút ấn là “hài lòng” và “không hài lòng” để người bệnh lựa chọn. Hệ thống ki ốt này được đặt ngay tại Khoa Khám bệnh, khu vực thanh toán viện phí… của các bệnh viện để người dân dễ nhận biết.

Không tự bằng lòng

Khẳng định việc lắng nghe những phản hồi của người sử dụng dịch vụ trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế là cách tiếp cận quan trọng, Thứ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Viết Tiến cho hay, ngay ở các nước phát triển, khảo sát hài lòng người bệnh mang tính bắt buộc và được tiêu chuẩn hóa, áp dụng đồng bộ tại các bệnh viện công trong toàn quốc. Việc công khai sẽ giúp tăng cường trách nhiệm giải trình, tăng cường công tác giám sát của người dân và cơ quan quản lý nhà nước đối với dịch vụ y tế công, đặc biệt khi Chính phủ đang chủ trương đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công, gia tăng quyền tự chủ cho các bệnh viện, tăng giá các dịch vụ y tế theo lộ trình hướng đến “tính đúng, tính đủ” theo giá thị trường vào năm 2020.

Đồng tình với quan điểm đó, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ, Bộ Y tế Phạm Văn Tác khẳng định, các cuộc khảo sát, đánh giá đều lấy tiêu chí sự hài lòng của người bệnh là thước đo đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Nếu bệnh viện có tỷ lệ đánh giá hài lòng cao thì uy tín của bệnh viện càng lớn. Trong điều kiện tự chủ tài chính như hiện nay, tỷ lệ hài lòng người bệnh cao thì bệnh viện đó sẽ thu hút được bệnh nhân. Khi bệnh nhân hài lòng họ sẽ quay trở lại; đồng thời, họ còn giới thiệu người thân, người nhà tới bệnh viện để khám, chữa bệnh, từ đó nguồn thu của bệnh viện sẽ tăng...

Việc ngành y tế triển khai đo chỉ số hài lòng của người bệnh là cần thiết. Tuy nhiên, làm thế nào để các bệnh viện phát huy được mặt tốt, chấn chỉnh những hạn chế đang tồn tại, mới là điều quan trọng. Theo Phó Viện trưởng Viện Chiến lược và Chính sách Y tế Vũ Thị Minh Hạnh, dù thái độ của nhân viên y tế đối với người bệnh đã thay đổi, chỉ số hài lòng của người bệnh với các bệnh viện được nâng cao, song vẫn còn một số cơ sở y tế, bác sĩ mở đơn thuốc có sẵn và điều dưỡng đo huyết áp, cặp nhiệt độ, điền chỉ số xét nghiệm máu, hoàn thành đơn thuốc; bệnh nhân chỉ việc nhận đơn thuốc rồi đi, không một lời trao đổi, hỏi thăm.

Thực tế, vẫn còn nhiều bệnh viện chưa đánh giá đúng vai trò của cải tiến chất lượng, chưa thay đổi tư duy về vai trò của bệnh viện, nhân viên y tế trong tình hình mới. Nhiều ý kiến của người bệnh chưa hài lòng về chế độ dinh dưỡng trong bệnh viện, nhà vệ sinh bệnh viện. Đặc biệt vẫn còn một số sai sót, tai biến trong y khoa khiến người bệnh cảm thấy chưa thực sự thấy an toàn.

Phó Thủ tướng Vũ Đức Đam thẳng thắn chỉ rõ, ngành y tế không được tự hài lòng với những kết quả đã đạt được mà cần phải làm tốt hơn nữa. Cùng với việc nâng cao chất lượng, hiệu quả khám chữa bệnh, bảo đảm cân đối giữa y tế dự phòng và điều trị, cần không ngừng đổi mới phong cách phục vụ của cán bộ, nhân viên y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh.